일하는데 고객한테 쌍욕 먹었습니다..
백화점에서 근무하는 청년입니다. (매장 직원 말구 백화점 본사 직원입니다)
지난 달에 고객 컴플레인이 있어서 제가 담당 직원으로서 고객한테 전화를 했습니다.
내용은 대략 이렇습니다.
1. 고객이 16년도에 우리 회사 프로모션 통해서 회원 가입
2. 당시 기준에 따르면 가입일로부터 5년동안 혜택 제공
3. 5년동안 매월 혜택을 받음
4. 고객센터에서 이번 8월에 5년차가 돼서 혜택이 종료될 거라 안내를 함
5. 고객이 본인은 그런 안내 받아본 적 없다면서 난 무조건 혜택 계속 이용할 수 있어야한다+귀 닫고 본인 말만 하기 시전
6. 고객센터에서는 안 된다고 계속 응대하니 고객이 윗사람 나와 시전
* 프로모션 내용 : 회원가입하면 5년간 월 1회 결제이력 있을 때마다 혜택 제공(결제금액 무관)
- 고객은 매월 백화점 한 번와서 300원짜리 물 하나 사는걸로 혜택 받아옴 (5천원 상당)
* 18년 2월 부로 프로모션 기준 변경 : 2년간 월 1회 1만원 이상 결제이력 있을 때마다 혜택 제공
해당 프로모션이 tm통해 안내 및 회원가입 진행되는 부분인데 당시 녹취가 남아있지 않아 혜택을 안내했다는 증거가 사실 없던 터라, 우리가 잘못한 부분이 있을 수 있다다는걸 인정하고 고객에게 전화를 걸었습니다.
원체 제가 그런 일에는 차분하게 잘 응대하는 편이라 조곤조곤 해당 프로모션 배경 설명하고 명확히 안내를 드리지 못했던 부분이 있는 것으로 보인다, 죄송하다 안내했습니다.
그러고 고객님께서 충분히 억울한 부분이 있으니, 혜택을 2년 연장해드리는 것으로 도와드리겠다. 대신 18년부로 회사 방침이 변경된 부분이 있어서, 1만원 이상씩 결제해주셔야 혜택을 받으실 수 있다고 안내했습니다.
자꾸 지 할말만 하고 듣지 않는 놈이라 제가 명확히 전달하기 위해서 위 내용을 세 번 정도 똑같이 계속 말했습니다. 결과적으로 고객은 다 듣고 ok했고, 8월에 내부 결재 다 받고 관련 시스템 다 준비한 후 전화한다고 얘기하고 통화 종료했습니다.
뭐 이때만 해도 분위기가 좋았고 흔쾌히 다 알겠다 알겠다 하길래 별거 없는 고객이네 하고 있었습니다. (고객센터 직원들은 말이 아예 안 통하는 사람이라고 으름장을 놨거든요)
오늘 이제 고객한테 전화해서 당시 얘기했던 그대로 다시 설명을 했더니 내가 미쳤다고 왜 매월 1만원 이상 결제해야 하냐고, 그런 말 한적 없다고 거짓말하지 말라고, 기존처럼 그냥 결제금액 무관하게 혜택 이용할 수 있게 해달라는 겁니다.
지난 번 통화 때 분명히 관련 내용 말씀 드렸고, 고객님 입장도 있는만큼 회사 입장도 있는 터라 이 점은 양해해주셔야 된다고 안내했을 때 고객님깨서도 분명히 동의하셨다고 말했습니다
이 때부터 급발진 시작하더니 절대 그런적 없다고 거짓말 책임질 수 있냐고 통화 녹취 다 보내라는 겁니다.
그래서 알겠다 보낼테니까 확인해보고 연락줘라하고 끊으려니까 갑자기 반말하면서 "야 이 홍길동 dog새x, 이 씨x새x, 니가 다 책임진다 그랬어! 이 dog새x 어?!" 이러면서 쌍욕을 퍼붓는 겁니다.
회사 다닌지 3년 좀 안 됐는데 쌍욕 먹어본건 처음이라 뭐지,, 싶으면서도 고객님 욕설 하시면 안 된다, 자꾸 그렇게 말씀하시면 도와드리기 어렵다, 욕설 반복하시면 통화 종료하겠다. 한 5번 반복했음에도 계속 그러길래 끊었습니다.
오늘 통화 포함해서 제가 이 사람이랑 통화한게 3차례 정도 되는데 다 녹취돼있습니다.
결론은 이 사람을 혼쭐내고 싶습니다.
1. 회사 법무팀에 얘기해서 조치한다
2. 나 혼자 개인 대 개인으로 조치한다
1번이 상식적인 접근이긴 하나, 백화점에서 뭐 그런 일이 대수라고 그러냐 이렇게 나올 것 같아 당기지 않습니다. (그냥 회사 분위기를 보면 별 소득 없이 끝날 것 같은 그림이 눈에 선합니다.)
2번을 택하자니, 왜 회사에 얘기도 안 하고 멋대로 하냐 그럴까 싶은 걱정도 되네요.
현 상황에서 가장 현명한 대처방법은 무엇이며, 그에 따른 비교적 구체적인 방법은 어떻게 될지 알려주실 형님 계시면 매우 감사드리겠습니다.
지난 달에 고객 컴플레인이 있어서 제가 담당 직원으로서 고객한테 전화를 했습니다.
내용은 대략 이렇습니다.
1. 고객이 16년도에 우리 회사 프로모션 통해서 회원 가입
2. 당시 기준에 따르면 가입일로부터 5년동안 혜택 제공
3. 5년동안 매월 혜택을 받음
4. 고객센터에서 이번 8월에 5년차가 돼서 혜택이 종료될 거라 안내를 함
5. 고객이 본인은 그런 안내 받아본 적 없다면서 난 무조건 혜택 계속 이용할 수 있어야한다+귀 닫고 본인 말만 하기 시전
6. 고객센터에서는 안 된다고 계속 응대하니 고객이 윗사람 나와 시전
* 프로모션 내용 : 회원가입하면 5년간 월 1회 결제이력 있을 때마다 혜택 제공(결제금액 무관)
- 고객은 매월 백화점 한 번와서 300원짜리 물 하나 사는걸로 혜택 받아옴 (5천원 상당)
* 18년 2월 부로 프로모션 기준 변경 : 2년간 월 1회 1만원 이상 결제이력 있을 때마다 혜택 제공
해당 프로모션이 tm통해 안내 및 회원가입 진행되는 부분인데 당시 녹취가 남아있지 않아 혜택을 안내했다는 증거가 사실 없던 터라, 우리가 잘못한 부분이 있을 수 있다다는걸 인정하고 고객에게 전화를 걸었습니다.
원체 제가 그런 일에는 차분하게 잘 응대하는 편이라 조곤조곤 해당 프로모션 배경 설명하고 명확히 안내를 드리지 못했던 부분이 있는 것으로 보인다, 죄송하다 안내했습니다.
그러고 고객님께서 충분히 억울한 부분이 있으니, 혜택을 2년 연장해드리는 것으로 도와드리겠다. 대신 18년부로 회사 방침이 변경된 부분이 있어서, 1만원 이상씩 결제해주셔야 혜택을 받으실 수 있다고 안내했습니다.
자꾸 지 할말만 하고 듣지 않는 놈이라 제가 명확히 전달하기 위해서 위 내용을 세 번 정도 똑같이 계속 말했습니다. 결과적으로 고객은 다 듣고 ok했고, 8월에 내부 결재 다 받고 관련 시스템 다 준비한 후 전화한다고 얘기하고 통화 종료했습니다.
뭐 이때만 해도 분위기가 좋았고 흔쾌히 다 알겠다 알겠다 하길래 별거 없는 고객이네 하고 있었습니다. (고객센터 직원들은 말이 아예 안 통하는 사람이라고 으름장을 놨거든요)
오늘 이제 고객한테 전화해서 당시 얘기했던 그대로 다시 설명을 했더니 내가 미쳤다고 왜 매월 1만원 이상 결제해야 하냐고, 그런 말 한적 없다고 거짓말하지 말라고, 기존처럼 그냥 결제금액 무관하게 혜택 이용할 수 있게 해달라는 겁니다.
지난 번 통화 때 분명히 관련 내용 말씀 드렸고, 고객님 입장도 있는만큼 회사 입장도 있는 터라 이 점은 양해해주셔야 된다고 안내했을 때 고객님깨서도 분명히 동의하셨다고 말했습니다
이 때부터 급발진 시작하더니 절대 그런적 없다고 거짓말 책임질 수 있냐고 통화 녹취 다 보내라는 겁니다.
그래서 알겠다 보낼테니까 확인해보고 연락줘라하고 끊으려니까 갑자기 반말하면서 "야 이 홍길동 dog새x, 이 씨x새x, 니가 다 책임진다 그랬어! 이 dog새x 어?!" 이러면서 쌍욕을 퍼붓는 겁니다.
회사 다닌지 3년 좀 안 됐는데 쌍욕 먹어본건 처음이라 뭐지,, 싶으면서도 고객님 욕설 하시면 안 된다, 자꾸 그렇게 말씀하시면 도와드리기 어렵다, 욕설 반복하시면 통화 종료하겠다. 한 5번 반복했음에도 계속 그러길래 끊었습니다.
오늘 통화 포함해서 제가 이 사람이랑 통화한게 3차례 정도 되는데 다 녹취돼있습니다.
결론은 이 사람을 혼쭐내고 싶습니다.
1. 회사 법무팀에 얘기해서 조치한다
2. 나 혼자 개인 대 개인으로 조치한다
1번이 상식적인 접근이긴 하나, 백화점에서 뭐 그런 일이 대수라고 그러냐 이렇게 나올 것 같아 당기지 않습니다. (그냥 회사 분위기를 보면 별 소득 없이 끝날 것 같은 그림이 눈에 선합니다.)
2번을 택하자니, 왜 회사에 얘기도 안 하고 멋대로 하냐 그럴까 싶은 걱정도 되네요.
현 상황에서 가장 현명한 대처방법은 무엇이며, 그에 따른 비교적 구체적인 방법은 어떻게 될지 알려주실 형님 계시면 매우 감사드리겠습니다.
